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广发银行信用卡疑存技术缺陷

2011-10-31 17:02:00

  入住酒店时,信用卡办理了“预授权”操作,但事后却没法撤销。持卡人叶先生在温州顺生大酒店的遭遇,《市场导报》近期予以报道。然而时至今日,广发银行(微博)没有就此故障的责任承担作出确定性的答复,而其诸多的推测性说法却又遭到当事各方的全盘否定。广发信用卡是否存在着技术缺陷,持卡人愈感忧虑。

  2011年10月1日,叶先生在入住四星级的温州顺生大酒店时,使用广发银行“南航明珠”信用卡进行了“预授权”操作,冻结了卡内的500元钱作为押金。次日在改用现金结算后,该卡先前所设置的“预授权”却无法撤销。酒店方给出的说法是,前一天“预授权”操作时,POS机打印单上记录的信用卡号码与该卡实际号码不一致。

  叶先生当即与广发银行交涉,但问题迟迟得不到解决,直至10月10日,导报记者介入调查后,他才被告知,故障终于获得排除。10月11日,广发银行信用卡中心公联处向 《市场导报》所作的正式答复,更是遭来了强烈质疑。

  广发行指出,信用卡磁条上存在着三条磁道,都记录着信用卡号等信息。正常刷卡时,POS机仅会读取卡片第二磁道信息,而这次故障中,POS机在预授权时读取了第三磁道,取消预授权时读取了第二磁道,出现这一现象的原因可能有三方面:1.卡片磁道损坏;2.POS机异常;3.通讯异常。

  对于上述说法,消费者叶先生向导报维权QQ(541845077)指出,他的信用卡除了预授权撤销故障外,其他时候都能正常使用,这说明卡片磁道并未受损。而在事发前后,其他入住酒店的客人都能正常使用银行卡,说明POS机也是正常的,通讯也没有出现异常。

  温州顺生大酒店对此也提出同样的观点。“POS机异常是个什么概念?我们那些天肯定是正常的,否则就要报修了!”该酒店大堂经理称,酒店有很多台POS机,叶先生前前后后的顾客都能正常使用,POS机没有出现不正常的情形。一样的道理,电信公司的通讯也是正常的,否则前后的客人也肯定办不了的。

  广发银行同时认为,第三磁道刷出不同的号码并不影响客户卡片的安全和使用。第三磁道的使用是广发银行为第二磁道出现问题时进行备用的,这样的设置方法符合国家质量监督检验检疫总局发布的 《银行卡磁条信息格式和使用规范》,该使用规范为目前银行卡磁条信息格式使用的最高标准,广发行这样的做法也是“以客为先”理念的体现。

  叶先生对此指出,第三磁道刷出不同的卡号,直接导致其预授权无法撤销(而且时间长达一周),酒店还专门为此出具了书面说明,广发银行何以认为不影响客户的正常使用?此外,根据《银行卡磁条信息格式和使用规范》规定,所有银行卡磁条必须使用第二磁道,第三磁道是否使用由各发卡机构自行规定。《规范》还特别指出,第二磁道作为交换磁道,各发卡机构在进行识别和信息交换时以第二磁道为准。据此,即使广发卡使用了第三磁道,但进行识别和信息交换时应以第二磁道为准。显然,广发信用卡以第三磁道作为交换磁道,违反了上述《规范》的要求。

  广发银行还认为,即使由于卡片第二磁道出现故障而读第三磁道,也不影响预授权的取消,商家完全可以通过正确的POS机操作即可取消预授权,或手工操作的方式进行取消预授权,也可以直接致电广发行客服热线进行取消,最短时间在两个工作日内可以完成取消预授权。

  “问题是我们取消不了啊,我们平常都是这样撤销的,就是这张卡特别奇怪。现在明明就是你这张卡卡面对不上,导致我们撤销不掉,怎么变成撤销不了是我们的原因呢?”温州顺生大酒店大堂经理称,“别人的卡都行的,难道碰到这张我们就不会操作啦?我们那天取消预授权也不是他一个人,而且据我了解操作人员全都是老员工,在酒店工作了两年以上的,不可能碰到他这张卡就不懂了,这完全是不可能成立的。”

  该大堂经理还声称,他们的员工也尝试了手工操作。撤销预授权的操作,一是客人当场把卡给工作人员,经POS机刷卡后会显示卡号,这样不需要输入卡号进行解除。还有一种是不刷卡的,工作人员直接用手工输卡号,这种也尝试了。但是叶先生的广发银行卡,酒店人员摆弄了很久,就是解决不了,显示的似乎是数据不匹配。

  大堂经理还排除了通过拨打客服热线解决问题的方式。“客服热线应当由顾客拨打,因为涉及客户的卡号密码,需要本人操作。我们打过去是没用的。酒店根本不知道密码,客服热线不认我们,怎么给他撤销?”大堂经理认为,银行分析了那么多可能,到底是哪个原因导致的,应当作出判断,否则是毫无意义的,因为可能性还可以分析出更多的来。

  广发银行声称,该行对客户反映的问题非常重视并进行了自查,目前未发现批量客户受到此类影响。该行还曾联系中国银联(微博)确认,故障的原因在于POS机未响应。

  温州顺生大酒店大堂经理则表示,类似的问题并非第一次碰到,此前也有发生过,而且同样是广发银行卡,其他银行卡则没有涉及。该经理认为,“预授权”不能撤销并不是酒店的问题,其责任在于银行。

  而当导报记者与中国银联相关人士联系后,对方对于“故障的原因在于POS机未响应”的说法并未予以确认。该人士认为,查找原因还得去问广发银行。

  “退一步讲,即便信用卡使用第三磁道合乎规定,第三磁道作为第二磁道的备用磁道,那两个磁道所存储的卡号信息为何不同?”叶先生还认为,只有第三磁道与第二磁道存储的信息一致时,才具有“备用”的意义,否则信息不一致,何来备用之说?

  叶先生称,两个磁道出现两个不同的卡号,或许意味着信息的采集及存储上存在着工作的差错?或许是该信用卡系统存在着技术上的缺陷。从酒店方面的反馈来看,广发银行卡出现同样的故障早有先例,因而他更希望了解到,存在同样问题的银行卡数量共有多少?如果存在着缺陷,是否会由此危机其卡内资金的安全?银行是否能通过相应的手段进行根治?

  “这样的故障,让人觉得费解!”另一家商业银行信用卡中心的一位人士表示,持卡人之前如果成功处理过类似的预授权操作,可以基本排除其信用卡磁条出错的可能,剩下的可能是使用过程中的信息交互出错,但这样的可能性却又非常小。

  “我在10月2日进行投诉,但是广发银行在向《市场导报》书面答复的同时,至今没有给我一个书面的答复。”叶先生称,他已就此事向法院提起诉讼,日前法院已受理了此案。这场有关于预授权撤销的争执,何时能水落石出?本报将继续予以关注。

来源:市场导报 编辑:邵会
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