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为群众办实事 全面提升临沂中行服务质量

  发布时间:2021-06-10 15:48:00 下载在临沂客户端 论坛

  2021年,中国银行临沂分行为推进服务质量“大提升”,推进社会责任“大担当,采取了一系列强有力措施进一步提升全辖网点服务质量、服务水平,教育引导网点员工牢固树立“担当作为,提升服务”的服务理念,改善客户体验,树立“以客为尊、服务至上”的服务意识,全面提高网点服务水平。具体措施如下: 

  1月份开展全辖营业网点疫情防控措施落实情况非现场检查,对39家网点疫情防控工作进行检查80次。制定了《中国银行临沂分行文明优质服务提升实施方案》,方案中明确了2021年文优工作的目标,确立了具体的工作内容、考核原则、考评指标、文优组织架构、考评结果运用以及下一步的工作要求。发布临中银渠运邮[2021]26号-《关于严控服务投诉 提升服务质量的通知》和《关于压降网点服务类投诉的通知》,对辖内2020年网点投诉情况进行了梳理和深入归纳,就2021年下一步投诉压降措施。 

  2月份开展网点厅堂开门红营销氛围提升暨开展最佳厅堂营销氛围评比活动竞赛,通过借助新春节庆烘托网点厅堂营销氛围,提升到客体验,为客户创造了一个红红火火,整洁舒适的厅堂环境,让客户在一个宽松、温馨、舒适的环境中办理业务。 

  3月份发布《三月份厅堂文优非现场检查情况及服务态度类投诉通报》。开展沂水支行营业部、市行营业部星级网点创建项目。中国银行临沂分行召开星级网点创建辅导培训会,中国银行临沂分行营业部及沂水支行营业部全体员工参考培训。中国银行临沂分行党委指出,星级网点创建是一件非常有意义且符合长远发展的事情,我们非常有决心,也有信心把这件事情做好,我们应始终坚持以客户为中心服务理念,成为符合市场需求、客户需求、自身发展需求的特色网点。 

  4月份发布《关于中国银行临沂分行一季度网点厅堂文优服务现场检查的通报》,对全辖一季度网点现场检查发现的问题进行了通报,要求各网点针对检查结果认真进行整改,将省市行要求落实到位、执行到位,从而提高网点的服务质效,提升中国银行临沂分行品牌形象和客户满意度。发布《关于网点厅堂保安人员服务文优服务规范的提示》,对辖内保安履职不规范的情况进行了通报,要求网点加强管理,认真整改,条线管理部门进一步规范保安人员行为规范。召开全体职工参加的2021年文优服务问题报告解读及标准培训会议。通过本次培训,提高了全员对文优工作的认识,对各岗位文优标准更加清晰,使网点存在问题能够得到有效纠正和解决,内强素质,外塑形象,以最佳的状态回到工作岗位,为客户提供更好的服务,使中国银行临沂分行的服务质量和水平能够明显提高。 

  5月份中国银行临沂分行聘请第三方公司对全辖38家网点文优服务进行了明查,发布了《临中银渠运邮(2021)101号-关于2021年二季度外部公司文优检查的通报》,通报中将普遍存在的问题进行了重点解读,并要求辖内机构进行整改,六月份中国银行临沂分行还将对各行进行非现场检查,并督促各机构文优服务的进一步提升。 

  将文明优质服务质量纳入综服经理考核中,在综服经理考核中占较大比例,该措施有力的增加了基层服务人员对厅堂服务和投诉压降的重视程度,为今年文优提升奠定了良好的基础。 

  通过以上措施,中国银行临沂分行文优服务有了一个较大的提升,服务类投诉年化压降率76.92%,工作取得实效,二季度文优检查平均得分86.82分,较去年四季度明查平均得分78.02分提升了8.8分,厅堂文优服务有了明显的提高。持续提升的文优服务水平提高了客户满意度和忠诚度,提升了中国银行临沂分行的服务品质、服务效率和服务形象。 (薛梅

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来源:琅琊新闻网    编辑:逸飞

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